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黑龍江省市場監督管理局2019年三季度12315電話受理消費者投訴、舉報、咨詢情況分析

來源: 消費者權益保護處 發布時間:2019-11-11

  為充分發揮12315消費者投訴舉報數據對政府決策經濟發展服務作用,維護消費者合法權益,營造公平有序的市場環境,黑龍江省市場監督管理局對2019年三季度全省12315熱線電話受理消費者投訴、舉報、咨詢數據進行統計分析。

  一、12315受理消費者投訴、舉報、咨詢總體情況

  2019年三季度,全省12315熱線電話共受理消費者投訴、舉報、咨詢42279件,比去年同期27048件增加15231件,增長56.31%。其中咨詢31290件,比去年同期21051件增加10239件,增長48.64%;投訴8016件,比去年同期4515件增加3501件,增長77.54%;舉報2973件,比去年同期1482件增加1491件,增長100.61%。

  全省各級市場監管部門對屬于職責范圍內的咨詢做到即時解答,對不屬于職責內的咨詢,引導消費者向相關部門、組織、機構咨詢。按照法定程序辦理舉報案件2807件,其它案件線索正在調查處理中。按規定程序辦結投訴7804件,辦結率97.36%,為消費者挽回經濟損失670.82萬元,較高的投訴辦結率,為化解社會矛盾,營造良好的消費環境做出了積極的貢獻。

  二、12315受理消費者投訴、舉報、咨詢熱點分析

  (一)受理消費者投訴情況

  三季度全省12315熱線電話共受理投訴8016件。其中商品類4840件,占投訴總量的60.38%;服務類3176件,占投訴總量的39.62%。從投訴反映的內容看,共性問題主要集中在以下幾個方面。涉及商品質量2905件占36.24%,售后服務1971件占24.59%,合同333件占4.15%。安全89件占1.11%,廣告85件占1.06%。

  1、商品類投訴:共受理商品類投訴4840件,占投訴總量的60.38%。排在前五位的分別是日用百貨類1784件,食品類887件,家用電器類413件,交通工具類320件,裝修建材類239件,這五大類商品占商品類投訴總量的75.27%。

  (1)日用百貨類。日用百貨類投訴1784件,占商品類投訴量的36.86%,同比增長61.74%。投訴的主要類別有家具、服裝、鞋帽、床上用品、箱包、灶具、化妝品、兒童玩具、兒童服裝、兒童衛生用品、鐘表等。投訴的問題主要是:服裝、皮鞋等商品存在開膠、開線、起皮、斷裂、褪色等;商家涉嫌虛假宣傳或實際與宣傳不符;商家涉嫌銷售“三無”產品;商家違反或不履行“三包”義務;商家涉嫌存在低標高結或不明碼標價行為等。

  (2)食品類。食品類投訴887件,占商品類投訴量的18.33%,同比增長251.98%。投訴的主要類別有煙、酒、飲料、糧食及其制品、蔬菜、水果、乳制品、豆制品、肉類及其制品、水產及其制品、禽蛋及其制品、食用油脂、罐頭、方便食品、干果堅果、調味品等。投訴的問題主要是:購買的食品存在過期、變質、腐爛、含異物等;商家未按規定公示價格或低標高結等;商家涉嫌夸大宣傳行為,如宣傳商品時使用絕對化用語;商家涉嫌銷售“三無”產品、進口商品無中文標識及商標侵權等行為;商家涉嫌以會議營銷形式向老年消費者銷售保健產品等。

  (3)家用電器類。家用電器類投訴413件,占商品類投訴量的8.53%,同比增長78.02%。投訴的主要類別有電視機、電冰箱(冰柜)、洗衣機、空調器、取暖器、熱水器、照相機及其制品、家用小電器等。投訴的問題主要是:消費者購買的家用電器存在外觀受損、屏幕炸裂、主機異響、系統故障等問題;商家不按合同約定供貨、送貨、商品型號與約定不符等;商家不履行“三包”義務;商家涉嫌夸大宣傳等。

  (4)交通工具類。交通工具類投訴320件,占商品類投訴量的6.61%,同比增長62.44%。投訴的主要類別有汽車及零部件、摩托車及零部件、自行車(山地車、助力車)。投訴的問題主要是:汽車發動機、變速箱、剎車系統、空調壓縮機、油箱等部件存在性能故障或設計缺陷;商家存在價格不公示行為;商家銷售中涉嫌強制交易行為,如購置汽車收取解壓費、GPS定位費等。

  (5)裝修建材類。裝修建材類投訴239件,占商品類投訴量的4.94%,同比增長49.38%。投訴的主要類別有五金交電、裝飾材料、門窗、衛生器具等。投訴的問題主要是:商品存在斷裂、色差、劃痕、開膠等問題;商家未按約定時間、數量、樣式供貨;商家未按公示價格收費;商家涉嫌出售“三無”產品等。

  2、服務類投訴:共受理服務類投訴3176件,占投訴總量的39.62%。居服務類投訴首位的是餐飲服務556件,其次是居民服務272件,修理維護服務166件,住宿服務162件,文化娛樂服務158件,這五大類服務占服務類投訴總量的41.37%。

  (1)餐飲服務。餐飲服務投訴556件,占服務類投訴量的17.51%,同比增長392.04%。投訴問題主要是:商家在提供用餐服務時存在價格不明示、不告知行為;商家涉嫌強制交易行為,謝絕消費者自帶酒水或收取包房費、餐位費;商家涉嫌虛假宣傳行為,如打折內容與實際不符;餐廳涉嫌提供過期、不新鮮、有異物食品等。

  (2)居民服務。居民服務投訴272件,占服務類投訴量的8.56%,同比增長82.55%。投訴的主要類別有美容美發和洗浴、洗染、攝影及擴印等。投訴的問題主要是:商家單方變更服務項目和經營地址、擅自變更合同服務條款或商家失聯、跑路等;商家宣傳的商品功能與實際不符;商家不履行“三包”義務等。

  (3)修理維護服務。修理維護服務投訴166件,占服務類投訴量的5.23%,同比增長76.60%。投訴的問題主要是:商家不履行或不完全履行“三包”義務;商家存在未明碼標價行為;商家涉嫌出售假冒偽劣商品;商家存在夸大宣傳行為等。

  (4)住宿服務。住宿服務投訴162件,占服務類投訴量的5.10%,同比增長62%。投訴的問題主要是:商家存在違約行為,如消費者在賓館訂房后不能按約定提供房間;賓館出售過期食品;商家涉嫌違價收費等問題。

  (5)文化娛樂服務。文化娛樂服務投訴158件,占服務類投訴量的4.97%,同比增長125.71%。投訴的問題主要是:商家因經營者變更導致無法延續服務;商家涉嫌強制交易、虛假宣傳、違價收費等行為;商家未按全同約定提供服務;游樂場所存在安全隱患導致身體劃傷等。

  (二)受理消費者舉報情況

  三季度全省12315熱線電話共受理舉報2973件,與去年同期1482件比增加了1491件,增長100.61%。從舉報反映問題看:違反企業、個體私營登記管理法規1289件占43.36%(其中無照經營1222件占94.80%、超出核準登記的范圍經營27件占2.09%),違反產品質量管理法規276件占9.28%,違反食品安全法規250件占8.41%,違反廣告管理法規129件占4.34%,違反消費者權益保護法規73件占2.46%,制售傳播非法出版物行為30件占1.01%。

  (三)受理消費者咨詢情況

  三季度全省12315熱線電話共接受消費者咨詢31290件,比去年同期21051件增加10239件,增長48.64%。咨詢的主要問題為:服務消費9282件、商品質量7358件、食品安全1391件、投訴舉報處理219件、廣告監督管理118件。

  三、12315受理消費者投訴舉報特點

  隨著市場經濟迅速發展,消費領域不斷拓寬,市場消費環境持續改善,消費者自我保護意識日益增強,消費者投訴舉報呈現出如下特點:

  (一)整合投訴舉報熱線號碼,消費者依法依規維權更為便利

  近年來12315熱線受理量逐年遞增,而本季度受理量增幅創歷史新高,同比上年增長56.31%。今年我局認真貫徹落實《市場監管總局關于整合建設12315行政執法體系 更好服務市場監管執法的意見》(國市監網監〔2019〕46號),不等不靠、主動作為,積極穩妥開展熱線整合工作,將原工商12315、質監12365、食品藥品12331、物價12358、知識產權12330熱線號碼統一整合為12315,實現全業務訴求集中接聽、各級承辦、部門依責辦理。2019年9月18日,整合后的“12315”正式運行,受理范圍擴大、群眾投訴便捷、業務量大增。

  (二)開展食品、保健產品等各類專項整治,保護百姓舌尖上的安全

  民以食為天,食以安為先,安以質為本。黑龍江省市場監督管理局堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,按照省人大、省委、省紀委、省監察委決策部署,相繼開展了向老年人欺詐銷售保健產品、取締“黑工廠”“黑作坊”“黑窩點”、學校(幼兒園)食堂食品安全、校園周邊食品安全、“菜藍子”食品安全、乳制品質量提升、食用植物油違規生產、保健食品等多類專項整治及攻堅戰,公布12315為投訴舉報受理電話,著力解決食品安全領域侵害群眾利益問題。

  (三)商品質量、售后服務、合同問題仍是投訴的主體

  從受理投訴情況看,反映最突出的是商品質量、售后服務及合同問題。其中商品質量投訴2905件占投訴總量的36.24%,售后服務投訴1971件占投訴總量的24.59%,合同投訴333件占投訴總量的4.15%。商品質量問題主要集中在食品、家用電器、日用百貨、汽車及其用品等方面;售后服務問題主要集中在餐飲服務、文化娛樂服務、居民服務等方面。

  (四)餐飲服務、文化娛樂服務投訴量明顯增長

  伴隨著人民群眾生活水平的提高,消費方式的轉變,餐飲、文化娛樂消費隨之增加,數據顯示餐飲服務投訴556件,同比增長392.04%,文化娛樂服務投訴158件,同比增長125.71%。餐飲及文化娛樂服務投訴數量較高,是由于餐飲行業整體發展尚達不到人民群眾對餐飲消費品質質量及服務水平日益提高的要求;經營者信用意識、消費者法律意識也有待進一步提高。


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